BAS schrijft toekomst met ultieme personal customer experience
Van IT’ers tot after sales professionals en truckmonteurs, bij BAS Truck Center staat iedereen klaar voor een nieuwe dimensie in de dienstverlening aan transportbedrijven en chauffeurs. Als voorloper op het gebied van digitalisering in de automotive-industrie, introduceert BAS de personal customer experience. Directeur Bas van Heertum vat het treffend samen: “Korte lijnen, directe interactie tussen onze werkplaatsen en klanten, maximale ondersteuning door slimme digitale systemen en tools.”
Als het aan Bas van Heertum ligt, wordt 2021 niet alleen het ‘jaar van de digitale truck’, maar ook het jaar van ‘digitale service- en communicatieprocessen’, toegespitst op maximale klantbetrokkenheid en minimale indirecte kosten. De dealer van Volvo Trucks en Renault Trucks zit in de uitrolfase van een ambitieus project, binnen de organisatie bekend als BPS – BAS Personal Services. “De automotive-wereld gaat er een beetje door veranderen”, zegt Bas Van Heertum vanuit het hoofdkantoor in Veghel. Hij drukt zich graag uit in understatements.
Het dealer- en servicebedrijf beleefde een turbulent jaar. Door de uitbraak van corona kwamen in april 2020 wereldwijd cruciale productie- en assemblageprocessen stil te liggen. De opbouw en verkoop van nieuwe trucks liep snel terug. Er was onduidelijkheid, er was onrust. Wat in mei een feestelijke introductie had moeten worden van een complete reeks nieuwe Volvo Truck-modellen, de FM, FMX, FH en FH16, bleef beperkt tot een kennismaking op het scherm. De afzet van nieuwe trucks liep in de eerste helft van 2020 overal ter wereld met bijna de helft terug.
‘We zijn goed in slimme oplossingen bedenken’
“Toen we van de eerste schrik bekomen waren, hebben we de prognoses en budgetten bijgesteld en extra mensen op lopende projecten gezet. We zijn al jaren goed in het zelf uitdenken en neerzetten van slimme systemen en dat hebben we nu versneld. De trucktechniek verandert razendsnel. Dan heb ik het niet alleen over brandstofinnovaties, maar over digitaal vernuft.”
“De nieuwste trucks zitten boordevol computertechnologie. Connectivity is de nieuwe norm. Alle relevante informatie is op afstand tot in de details zichtbaar: de onderhoudsgeschiedenis, de onderhoudsbehoefte, wenselijke preventieve acties en de ultieme planning. Dat vraagt om een nieuwe manier van werken in onze after sales services. De professionals in onze werkplaatsen schuiven op naar de voorhoede. Ze worden zichtbaarder. Service en onderhoud lopen voortaan één-op-één met de truckchauffeur en de klant, aangestuurd en ondersteund door realtime data. Daar zijn we bij BAS klaar voor.”
‘Volvo creëert een hightech omgeving voor truckchauffeurs’
In het derde kwartaal van 2020 zag BAS de verkoop en bedrijvigheid in de werkplaatsen weer aantrekken. Met als extra impuls: de uitgestelde introductie van de nieuwe Volvo Truck-range. In september vond het feestje alsnog plaats. Uit enthousiasme schakelt Bas van Heertum naar de hoogste versnelling als hij de nieuwe modellen beschrijft. “Fantastische trucks met ongelooflijk veel features en opties, optimaal afgestemd op veiligheid en rijcomfort. Een nieuwe cabine met een digitaal dashboard dat je naar eigen wens samenstelt. Het is ongelooflijk hoe Volvo de beleving van chauffeurs wist te vertalen naar een compleet nieuwe hightech omgeving voor de chauffeur in combinatie met de zuinigste aandrijflijn. Het is geweldig om die meerwaarde te kunnen verkopen aan onze klanten.”
De nieuwe Volvo modellen zijn een bekrachtiging van wat de dealer uit Veghel beoogt met de personal customer experience waar BAS Personal Services-concept in gaat voorzien. De nieuwe generatie trucks laat zich tot in de details configureren op basis van klantspecificaties. Het verschil tussen ‘budget’ en ‘high end’ is enorm. Bas: “Er zijn zo veel mogelijkheden in de uitvoering en bijbehorende service- en onderhoudsplanning dat de dialoog met de klant en de chauffeur essentieel is. Dat begint met goed luisteren, in kaart brengen wat de klant wil en hoe je toegevoegde waarde creëert. En dan samen toewerken naar het ultieme eindproduct en after sales-programma. Het spel wordt écht anders.”
‘Slimme monteurs zijn meer dan welkom bij BAS’
Binnen het bedrijf ziet van Heertum dat de verschuiving in volle gang is. “Van accountmanagers tot verkopers, van buitendienst tot technische binnendienst, iedereen groeit in zijn nieuwe rol. Ook de vakmensen in onze werkplaatsen in Veghel, Veldhoven, Nijmegen en Tilburg pakken de transitie geweldig op. Ze beseffen dat remote software updates net zozeer deel gaan uitmaken van de dagelijkse routine als het verversen van olie. De monteur van de toekomst doet schoon werk en staat nauwelijks meer in de smeerput. Hij is niet alleen thuis in trucktechniek, maar ook in technologie. En hij is de cruciale en directe schakel tussen de chauffeur en de uitvoering. Truckmonteurs die dat allemaal weten te combineren, zijn bij ons van harte welkom en kunnen uitzien naar een mooie carrière.”
‘In no time weer de weg op om geld te verdienen’
De voordelen van het BAS Personal Services-concept zijn groot. Korte lijnen resulteren in snellere oplossingen, meer kwaliteit, optimaal inzicht in de processen en minder indirecte kosten. Bas: “In transport draait alles om het minimaliseren van de downtime. Door permanente data-uitwisseling tussen trucks en onze systemen kunnen we waanzinnig strak plannen. Het magazijn ziet in realtime welke onderdelen klaar moeten liggen, de werkplaats weet precies welke handelingen vereist zijn. De chauffeur praat rechtstreeks met de monteur. Geen ruis, geen tijdverlies aan formaliteiten, maar in no time de weg weer op om geld te verdienen. Dát is de nieuwe werkelijkheid.”
Bas van Heertum zit al meer dan twintig jaar ‘in de trucks’, maar zag de techniek niet eerder zo snel en ingrijpend veranderen. Hij verwacht in 2021 de eerste elektrische truck de weg op te sturen. Gezien de prijs (multiply duurder dan diesels) zal het eerst nog een speeltje zijn voor de early adopters, maar op den duur komt de transportsector er niet onderuit. Enerzijds gedwongen door wetgeving, anderzijds wordt de businesscase snel aantrekkelijker. “In 2025 zal naar verwachting 25% van de verkochte trucks door schone alternatieve brandstof zoals (bio) LNG, of elektrisch aangedreven zijn”
‘De klant zit letterlijk en figuurlijk aan het stuur’
“De nieuwe generatie trucks zullen in technisch opzicht minder snel verouderd zijn. Service en onderhoud zullen veel meer toegespitst zijn op duurzaamheid, preventie en comfort. Alles wordt schoner, het aantal bewegende delen neemt af, de logistiek rond accu’s en bijbehorende energie wordt een volledig nieuwe business. Transporteurs krijgen via een eigen portaal rechtstreeks toegang tot relevante data, waardoor processen sneller en transparanter verlopen. Bellen en mailen hoeft niet meer. Alle details zijn straks op één dashboard zichtbaar. De klant zit letterlijk én figuurlijk aan het stuur!”
‘Nieuwe vestiging aan Eerdsebaan wordt eerbetoon aan Martin van Heertum, de uitvinder van het BAS Global Truck Concept’
Niet alleen de medewerkers en processen van BAS Truck Center zijn klaar voor de transitie. Om de toekomst te vieren laat de truckspecialist aan de Eerdsebaan in Veghel, waar nu BAS Carrosserie zit, in 2021 een compleet nieuwe carrosserie gecombineerd met een werkplaats voor de opbouw van nieuwe trucks neerzetten, waar alle cruciale verkoop- en servicefuncties straks samenvallen. De bouwtijd wordt geschat op een jaar. Bas van Heertum: “Aan de Eerdsebaan is ons succesverhaal begonnen, met het Global Truck Concept van mijn vader. Alleen al uit nostalgische overwegingen willen we hier niet weg. Zie het maar als een eerbetoon. Het wordt fantastisch, een krachtig symbool van ons vertrouwen in innovatie, de personal customer experience, en de nieuwe kansen die daar voor ons allemaal uit voortvloeien. Als we er bovendien in slagen om in 2021 het coronavirus de wereld uit te helpen, zie ik de toekomt met groot vertrouwen tegemoet.”
